해외 호텔·항공 예약 시 환불 거절사례 많아...꼼꼼히 살펴 결제해야
해외 호텔·항공 예약 시 환불 거절사례 많아...꼼꼼히 살펴 결제해야
  • 박진숙 기자
  • 승인 2018.05.11 09:30
  • 댓글 0
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결제오류로 중복예약 환불불가, 과다한 위약금 등 피해사례 대폭 증가

해외구매가 새로운 소비채널로 정착하면서 관련 소비자 상담이 크게 늘고 있다. 특히, 해외 호텔예약 대행업체 관련 상담이 증가세가 두드러져 이에 대한 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.

최근 관세청에 따르면, 2017년 해외직구 물품 수입 규모는 지난해보다 30%가량 증가했다. 특히 온라인 해외구매 상담 가운데 ‘숙박’과 ‘항공’ 증가세가 눈에 띈다. 이 분야의 올해 1분기 온라인 해외구매 관련 소비자상담 건수는 지난해와 비교해 각각 345.6%, 225.2%가 늘면서 큰 폭으로 상승했다. 이에 해외 호텔예약 대행업체를 통한 예약 시 소비자 피해 상담사례와 소비자의 주의사항을 소개한다.  

사진 출처 픽사베이.
사진 출처 픽사베이.

◆ 부당한 '환불 거부' 사례 많아

△환불불가 미안내 후 예약 취소 요청 시 환불 거부
A씨는 1월15일 해외 호텔예약 대행업체를 통해 베트남 나트랑 소재 호텔을 예약했다. 3월 숙박예정으로 70만9663원을 신용카드 일시불로 결제했다. 예약 당시 ‘환불불가 상품’에 대한 안내가 없었다. 하지만 2월5일 예약 취소 요청시 예약 대행업체와 호텔이 전액 환불을 거부했다.

△결제오류로 중복예약 후 취소 요청하였으나 환불 거부
B씨는 1월13일 해외 호텔예약 대행업체를 통해 태국 푸켓 소재 호텔을 예약하는 과정에서 결제오류가 나서 처음 단계로 다시 돌아가 동일 호텔을 결제했다. 잠시 후 SMS를 통해 중복 결제된 것을 확인하고 예약 대행업체에 환불을 요구했으나, ‘환불불가 상품’이라며 환불을 거절당했다.

△출발 3개월 전 항공 예약 취소 시 과다한 위약금 부과
C씨는 1월10일 외국항공사 사이트를 통해 4월 출발 예정인 항공권을 1백14만5400원에 구매했다. 약 10분 후 해당 항공사 한국지사에 취소를 요청했으나, 내부규정상 34만8000원만 환불할 수 있다는 답변을 받았다.

△물품 미배송으로 인한 배송 또는 환불요구 거부
D씨는 2월20일 해외 온라인 쇼핑몰을 통해 축구 유니폼을 구매했다. 13만9985원을 신용카드 일시불로 결제했으나 물품이 배송되지 않아 배송조회를 해보니 배송이 완료된 것으로 확인돼 쇼핑몰 사업자에게 물품 배송 또는 환불을 요구했으나 거부당했다.

◆ 온라인 해외구매 관련 소비자 유의사항

△해외 호텔예약 대행업체에 모바일 또는 온라인 예약 시 중복결제에 주의가 필요하다. 특히 저장된 카드정보를 통해 즉시 결제가 완료될 수 있으며, 최종 결제 단계임을 반드시 확인하는 것이 좋다.

△해외구매는 취소·환불이 쉽지 않으므로 신중하게 결정한다. 해외 항공·호텔예약 사이트는 거래조건에 따라 취소나 환불이 안되는 경우가 많다. 결제정보를 입력하기 전 이와 관련한 내용을 꼼꼼히 확인 후 구매한다. 취소나 환불 조건 확인을 위해 추가로 링크를 클릭해야 하거나, 사이트 이용약관(보통 ‘terms and conditions’로 표기) 등으로 별도 표시된 경우가 있으므로 사전에 이를 반드시 확인한다.

△같은 상품이라도 가격에 따라 취소나 환불 여부가 달라질 수 있어 저가 상품 구입 시 이에 유의한다.

△결제 전 해당 사이트로부터 피해를 본 소비자가 없는지 이용 후기를 확인한다.

△신용카드사 차지백(chargeback)서비스 - 계약 미이행, 가품상품 배송, 미배송, 결제금액 상이 등 피해 발생 시 이용할 수 있는 신용카드사 차지백(chargeback)서비스가 있다. 이는 입금취소 또는 환불을 의미하며, 해외거래 소비자가 사기의심, 미배송, 환불미이행 등의 피해 시 카드사에 이미 승인된 거래취소를 요청할 수 있다. 계약과 다를 경우, 결제한 국내 신용카드사에 연락해 피해 내용을 알리고 신청할 수 있다. 이때, 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료로 예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등을 제출해야 환급받을 가능성이 높아진다.

한국소비자원은 해외 호텔예약 대행업체 사이트 거래조건 개선을 위한 대책을 추진중이다. 그 결과 관련 사업자에게 결제오류 방지를 위한 시스템 개선을 요청해 현재 시스템을 개선 중이며, '부킹닷컴'과 '아고다'의 국내 고객센터를 열었다. 또한, 소비자의 안전한 해외구매를 돕는 국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)을 운영해 해외구매 소비자피해 예방을 위한 ‘해외직구 피해예방 체크포인트’와 ‘해외항공·호텔예약 가이드’ 등을 홈페이지를 통해 제공하고 있다.


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